Méthodo = projet réussi ?

Toute mise en œuvre de projet de prestation de service informatique se confronte aux aléas du terrain. Pour minimiser les risques, plusieurs approches existent. Mais est-ce la méthode, seule, qui compte, ou l’intelligence humaine avec laquelle interagissent client et prestataire ?

Tentons juste de définir ce qu’est un service de qualité et, par extension, un projet réussi…

Vaste sujet que nous ne ferons, malheureusement, que survoler, tant il y a à en dire !

La Qualité (la « vraie », avec ses normes comme ISO9000 ou CMMI par exemple) a ses adeptes, et ses détracteurs.

En effet, autant il est nécessaire de décrire ses processus, et d’arriver à « normaliser » ses différentes méthodes de production, autant (même si d’énormes progrès ont été faits dans le domaine), cela ne garantit en rien d’aboutir à une perception de service de qualité.

Car, après tout, l’objectif ultime, en tant que prestataire de services, est à la fois de fournir « l’outil » attendu, et de recueillir la satisfaction du client (donneur d’ordre et utilisateurs, même si là encore, il y a parfois un hiatus sur lequel il y aurait beaucoup à dire).

D’ailleurs, il n’y pas de client (type, unique), pas plus que de prestataire, ou encore de projet.

Car la réalité des faits est bien là. Tout prestataire cherche à normaliser l’ensemble de ses processus, de la proposition commerciale, à la facturation finale. Le client, lui, est rassuré d’avoir un cadre, et une garantie de bonne « fin des travaux » formalisée contractuellement (avec un budget défini, dans un délai imparti). C’est bien, ça rassure tout le monde 😊.

Risques et aléas : la réalité du terrain

Sauf que, et tout le monde le sait, sans que personne ne se hasarde à le dire (surtout dans les phases de « négociation »), un projet, ça « vit » et aucun ne se déroule exactement comme attendu…

Sous-estimation de la part du prestataire, ou du client, évolution ou précision du besoin, changement (même temporaire) de priorités, les raisons ne manquent pas.

En 20 ans de gestion de projets, nous en avons vu… et nous continuons à en découvrir à chaque fois.

Pourquoi ne pas doubler (ou tripler) les équipes de part et d’autre, passer plus de temps en études et faire un prototype fonctionnel « pré projet » pour permettre aux utilisateurs de mieux affiner leurs besoins ?

Pour le budget, déjà. Tout projet deviendrait alors « pharaonique ».

Et ensuite, parce que le temps mis pour aboutir en ferait mécaniquement un projet obsolète (de part l’évolution des besoins, du changement de schéma directeur, d’équipe, ou toute autre raison).

Toute la difficulté de la gestion de projets « au Forfait » tient donc dans la subtile balance entre deux concepts à priori opposés et inconciliables : la rigueur nécessaire au respect du chemin (le plus rectiligne possible) vers l’objectif et l’indispensable souplesse liée au contexte particulier de chaque situation.

Tous les projets glissent et aucun ne se déroule comme prévu. C’est ainsi. Nous le savons tous, encore une fois. Mais peu osent le dire, tant avant que pendant ou après chaque projet. L’approche agile, faite de cycles courts et d’itérations successives impliquant le client tend à trouver cet équilibre. Plus grande implication du client, plus de choses « visibles », éventuelles dérives détectées plus en amont.

C’est vrai, c’est un outil. Mais qui n’est pas « magique » non plus.

Les clés de la réussite : des hommes aux qualités essentielles

Quelle que soit la méthode employée (et il en faut impérativement, de la méthodologie, personne ne le conteste), rien ne remplacera l’expérience (des situations, des équipes, des contraintes, etc) ni, surtout, la vraie faculté de piloter.

Ce pilotage doit inclure le plus de notions possibles, toutes ancrées dans la réalité du contexte. Et c’est avant tout de la proximité, de l’écoute, de la prise en compte des contraintes (de part et d’autre), de la compréhension des enjeux et, surtout, de toujours (au-delà des « modes » et des « clichés ») rester focalisés sur le réel objectif du projet (et donc des utilisateurs) en sachant apporter des solutions pragmatiques : guider en orientant, conseiller en expliquant et refuser aussi parfois…

Il faut abolir ces frontières du client (qui a toujours raison) et du prestataire (trop cher), instaurer un dialogue constant et franc, pour aboutir à une réelle collaboration, un travail en commun (qui ne sera jamais exempt d’erreurs ni de problèmes), intégrant l’ensemble des problématiques dans une totale transparence.

Il faut impérativement arriver à trouver cette synergie qui amènera un « produit » de qualité, tant dans sa conception, sa réalisation, son acceptation et son utilisation.